随着高龄化的进展对养老机构的需求也是与日俱增。越来越多的老年人可能要选择养老机构安度晚年。然而，由于行业发展不成熟以及老年人生理、心理状况的特殊性，养老机构中时常发生老年人摔伤、骨折、猝死、走失等伤害事故。一些家属因此与养老机构在解决纠纷时往往闹得不可开交，甚至对簿公堂。有关专家认为，理性地看待养老机构老年人伤害纠纷，从中分析原因并寻找对策是解决问题的根本出路，否则不仅给老年人及家属带来伤害和痛苦，也会直接影响着养老机构的经营效益。
对养老机构来讲，经营利润率低，而风险度高。伤害事故的处理结果常常是经济赔偿，所以对于许多养老机构来说，高额的赔偿就像一场噩梦，一次就可能会造成一个成立多年的养老机构倒闭。
那么，究竟是什么原因导致养老意外伤害频繁发生，怎样才能把养老意外伤害所造成的损失减少到最小，如何化解养老机构与老人家属之间的误解和纠纷，本文试图通过护理现场护理事故类型的分析，为养老机构规避经营风险，提供一些切实可行的解决对策。
一． 养老机构意外伤害事件
1.意外
意外是指老人在入住养老机构期间所发生的、未曾预料的突发事件，常常导致老人躯体和精神伤害，又称为“意外伤害”。意外伤害可以是轻微的，如皮肤擦伤、磕伤、烫伤、脚扭伤等，也可以是十分严重的，如跌倒骨折、突发疾病及死亡和自杀等。一般来说，轻微的意外伤害一般不太容易引发养老机构与成员之间的矛盾与纠纷，而较严重的意外伤害则构成意外事故，因为牵涉到医疗费用等所以容易引发矛盾与纠纷。
2.事故
事故是指造成人员伤亡或重大财产损失的事件。一般分为意外事故和责任事故。
(1)意外事故
意外事故是指由老人个人的原因（不适当的操作或活动、个人不注意、不小心等）和其他不可抗拒的原因（如天灾人祸等）而非养老机构方面的原因所造成的事故。
既在整个事故发生过程，养老机构工作人员没有过失行为，纯粹是老人个人和不可抗拒的原因所造成的事故。

(2)责任事故
所谓责任事故是指养老机构工作人员因玩忽职守、违反规章制度、操作规程等失职行为所造成的事故。
二．责任事故类型分析
1．硬件设计或设备安装隐患
1999年，中国建设部和民政部共同制定了行业标准《老年人建筑设计规范》为老年人使用的居住建筑以及公共建筑设计提出了具体的要求与基准。如果养老机构没有按照政府和行业对建筑设施的要求建造，从而埋下了不安全隐患，造成老年人伤害事故。这类事故的责任要由养老机构承担赔偿责任。如果属于建设单位失误或失职的，养老机构有权在赔偿后，依法向原建设单位提出赔偿要求。
【案例1】
82岁的徐老伯思维有些障碍一直和儿子同住，老伴儿三年前去世。去年，由于儿子工作忙照顾不及父亲，便将父亲送到养老院并签订了全护合同。某一天，老人感觉身体不适有低热，想去厕所也不见护理员过来，床头呼叫器最近发生故障又不好用，于是王大伯一个人独自去厕所时摔倒在地，摔伤了头部及踝骨。
【案例1分析】
原因分析；根据《老年人建筑设计规范》作为养老机构在必要的场所安装配置呼叫器是应该的。这是维持老年人在机构里安心舒适生活的必要条件，虽安装了呼叫器，但未能在出现故障时及时修理，造成老人在需要护理时无法呼叫，护理员又不能及时到位而独自行走摔倒。所以，呼叫器故障是直接导致徐老伯摔倒的主要原因。王大伯意识不清晰，对安全能力已缺乏判断，因此养老机构要负责。
对策分析；从该案例中可以看到养老机构安装呼叫器及其完好性的重要，尤其是目前有些养老机构护理人力不足的情况下，更要借助于这些设备确保老年人的日常安全。本中养老机构应抓紧对呼叫器进行维修，在呼叫系统没有修复前，应要求护理员加强对身体状况较差，有特殊变化和需求的的老年人的观察，增加巡视力量，关照老人有事及时呼叫等措施，以弥补呼叫器失灵时的隐患。另外，作为养老机构要提高服务质量，要加强对患病老人的观察与护理，给以细心的关心和照顾，告知老人如有服务要求，什么情况下可以自行处理，什么情况下必须呼叫工作人员帮忙，如果设施到位，制度完善，服务到位，类似案例是可以加以避免的。
2．服务人员服务过失或不当
【案例2】
年已8旬的王大爷由于体弱多病，77岁的老伴儿也因患病需到医院进行手术治疗。王大爷的儿女
们由于不能两头兼顾，便把父亲送到该老年公寓签订了全护合同，办理
了入住手续。过了三个多月，临近端午节的某一天，老年公寓的工作人员突然给王大爷儿女打电话，说王大爷吃午饭时呛了一下，正在送往医院的途中。
等到儿女们赶到医院，老人已经窒息死亡。　　。
【案例2分析】
原因分析；粽子是糯米制作的，吃粽子时本应细嚼慢咽才不至于吃时噎住。护工让老人躺着进食，而且让老人躺着吃的是粽子，发现噎呛时又给老人喂水，明显是护理人员缺乏护理知识造成的。也显示出养老机构对现场护工培训工作欠缺。因此，老年公寓应承担全部责任。虽然养老机构强调自己一方不是医院，不能治病，而且事发后，老年公寓及时派车将老人送到医院及时抢救，已尽心尽责，行为并无不当，但还是要承担责任。
对策分析；加强对护工最基本护理常识的培训，有些机构对护理员的培训不够重视，认为培训既要增加经济负担又要花费时间。事实上，护理工作是一项直接为人服务的工作，对护理人员来说，不仅需要爱心，也需要掌握熟练的服务技能。加强对护理人员的培训，一方面可以提高服务质量，同时也可规避服务风险。
【案例3】
入住在某养老院的王大爷71岁，二级护理，老人平时身体尚可，有一天凌晨4点左右，护理人员发现的他的脸色异常，面部浮肿，满头虚汗。由于凌晨人手少，护理员没有及时告知院总值班，早晨六点多，护理员再到房间看老人时才发现他已去世。护理员说不清老人具体的死亡时间，这让家属实在难以接受，想到父亲临终前身边一个亲人都没有，子女不由黯然，家属对老人的死提出了质疑，并要求赔偿。
【案例3分析】
原因分析；此案例的发生，老人应该是因病死亡，但死亡过程缺乏证明其因病致死的材料，老人在凌晨出现的症状应该引起护理员的警惕，告知行政值班人员送医院或者请医务室医生来就诊，并及时与家属联系告知情况。但该护理人员在老人出现的情况没有任何处理，直到2小时后才去看老人，发现老人已经死亡，由于护理员的疏忽，致使老人在应该得到治疗的时候未能及时救治，从而延误了抢救的时间，家属要求赔偿。
对策分析； 作为养老机构，一要加强护理员的培训，护理人员的工作责任心和护理技能，决定了养老机构的服务质量。该案例中发生的问题，很明显是该护理人员责任心不强，发现情况未能及时沟通，及时处理，没能避免事故的发生。对老人出现的症状观 观察力不够，以至于延误了抢救的时机。

另外，要建立老人健康档案，针对每位入住老人必须建立健康档案以便了解老人以往病史，并指导工作人员在服务过程中因人因病，注意观察，出现症状时及时采取措施。
3．养老机构管理监督缺位
【案例4】
入住在某机构的王老伯由于患有老年痴呆，一天上午，在大家没注意的情况下，独自一人走出养老院的大门，等中午吃饭时才被发现。于是包括王大爷亲属在内的寻人队伍开始寻找工作，直到晚上10点终于在几公里以外的郊区找到了王大爷。由于天冷，在加上王大爷已经意识不清，身体多处受了外伤，随即养老机构将王大爷送到医院进行住院治疗。
原因分析：老人没有正常的认知和辨识能力，独自一人能走出养养老机构的大门，说明养老机构的日常管理有疏忽漏洞。养老机构对痴呆的老人要尤为注意关照并对其走失等要有足够的防范意识。
对策分析：老年人还有相应的管理和保护义务，尤其是痴呆等行为能力差的老年人。针对老年人出走问题可采取一些必要的措施加以预 防。如安装电子门或在门声安装响铃等，尽量避免老人走失造成的损失。
二． 事故分析与对策

1．完善相关法律
目前，我国尚未有明确的法律法规，划分养老机构与入住老人的权力与义务。一旦出现养老院意外事故法院一般参考的是《民法》和《消费者权益保护法》。多数时候无论是哪种情形养老机构总是多多少少要进行经济赔偿，而忽略了养老机构所提供产品的特殊性以及养老机构客户—老年人的特殊性。因此，对养老机构伤害事故的处理应有专门的法律法规作指导。对伤害事故、基本类型进行明确定义，划定伤害事故范围及伤害事故中养老机构、老年人、监护人、家属、送养人等相关责任。建立起公开、公正、公平的伤害事故定性与处理的法定程序，对伤害事故的鉴定、赔偿、诉讼做出全面的法律规定。
2．建议加入保险
建议建立养老机构意外保险救济制度。老年人有身体机能下降，因此发生意外伤亡事故的概率较大。建议养老机构为老年人加入意外伤害保险。目前保险公司针对老年人保险种类几乎空缺状态。但随着高龄化的加快，意外伤害保险的社会化也很必要。
然而，我国老年人多数实在没有资本积累的情况下迎来了高龄期，因此他们参保意识差，面临着不愿意参加投保，完全推行市场化的商业保险，认同保险需要过程。因此，要想解决解决这个问题，
需要一定的外部力量的介入。具体可采取由养老机构参加保险。再次，可建立养老机构伤害事故赔付基金，用于养老机构人身伤害事故的责任赔付，基金可以通过财政、福利彩票公益金、社会募捐、慈善捐款等形式。
3．加强日常管理
硬件建设；养老院应在硬件设施进行审查监督管理，严格执行《老年人建筑设计规范》尤其是对机构内细节的管理显得尤为重要。如杜绝设置门槛，楼道内扶手安置等在实现无障碍的前提下，尽可能减少养老院内的障碍物摆放，注意地面水果皮、积水等。
软件建设；加强对护理人员的资格认证。尤其对护工的定期举行培训，由于护理人员不仅需要照顾老人的日常生活，还要对老人进行医疗检查和护理，对突发状况还要进行简单的救治。通过提高护理人员的素质，可降低养老院的经营风险，有利于养老院的长远发展。
除此之外，在老人入住之前，需要对老人进行严格的体检，了解老人的身体状况。并告知和征得家属的认同。养老院在与家属签订入住协议时，要尽可能的将协议的内容细化，争取涉及到所有可能出现的问题。对一些必要的老人，要做好护理日记。
4.与家属沟通
意外伤害事故发生后，会给养老机构与家属双方带来痛苦。养老机构与家属之间很容易产生矛盾。尤其是在没有专门的法律，专门的机构来对事故加以鉴定处理的情况下，给养老机构带来了诸多不利甚至蒙受经济损失。
老人是个特殊的群体，养老机构不可能绝对避免意外伤害事故的发生。养老机构要主动与老人家属沟通，定期介绍和告知老人的健康状况，可能突发的疾病意外。以便增加家属对养老机构工作的理解与认同。
老人入住养老院后由于心理原因，情绪不稳定，故意与养老院护理人员发生冲突，
不愿意配合养老院相关的活动与治疗。这不仅不利于老人自身的健康与安全，更不利于养老院日常工作的展开。所以鼓励老人的子女常来机构看望父母，尽一份责任与义务。通过亲情的感染，排解老人的紧张感与孤独感。
其实，不是所有的意外事故都得通过诉讼解决，有些意外事故通过与老人家属的沟通，在加上平时对养老机构工作的信任，完全可以通过协商，得到满意的解决方法。
四．结论
随着高龄化步伐的日益加快，我国将会有更多的老年人进入养老机构安度晚年。国家如何保护和指导养老机构更稳妥经营老年产业，养老机构如何为老年人提供合理对等的服务，老年人及家属如何
成为成熟的消费者，将越来越成为社会更加密切关注的问题。
只要有机构养老的需求，养老机构内的不安全隐患就会存在，这是养老机构服务的特点决定的，因此要切实保护好老年人的合法权益，协调好老年人、养老机构家属以及社会各方面关系。因此，只有从立法上制定养老机构的意外事故处理办法，对养老机构伤害事故的处理应有专门的法律法规作指导，才能公开、公平、公正地维护养老服务事业的正常运行与发展。